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《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》

发布时间 : 2017-01-16 浏览次数 : 221

课程背景:

作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

Ø 客户的心貌似总离我们很远,面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

Ø “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了;

Ø “你这个产品都不保本,我个人觉得风险太大”——客户总这么说,然后拒绝购买;

Ø “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品;

Ø “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血;

Ø “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂,客户还是没有买;

Ø “基金到现在还套着呢,我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容;

面对客户对产品的异议,以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升,如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

 

课程目的:

1.掌握现阶段银行客户被营销时的心理,明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2.能构建客户异议认知系统,掌握客户异议背后的根本原因,了解客户的心理动态,学会如何从根本上有效处理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转。

3.学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火。

4.学会为客户普及理财观念,让客户了解和懂理财,从客户认知源头减少异议。

5.了解客户投诉的心理与需求。

6.训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7.懂得站在客户角度,掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。