课程背景：

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

大堂经理的职责：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行金融产品，提供理财建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。

因此，大堂服务人员优质的服务，可以提升银行的整体形象，树立银行的优秀品牌，使银行创造出更好的经济效益和社会效益。

课程收益：

l 课程与大堂经理工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

l 建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

l 通过对大堂经理服务意识与追求卓越服务的培养，懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质；

l 课程通过塑造完美职业形象，服务礼仪训练，用规范的服务礼仪体现优质服务；

l 优质服务与主动服务营销技巧训练，使大堂经理主动服务管理技能得以提升，在客户服务中创造不一样的客户体验。

授课对象：网点大堂经理、大堂助理及相关人员